Aktywne słuchanie to technika prowadzenia rozmowy, w której słuchający świadomie pracuje nad zrozumieniem rozmówcy: parafrazuje („czyli jeśli dobrze rozumiem..."), dopytuje, podsumowuje, znosi ciszę zamiast ją natychmiast zapełniać i obserwuje, co mówi mowa ciała.
Dla analityka to narzędzie pracy numer jeden podczas wydobywania - wywiadów, warsztatów, obserwacji. Powód jest prosty: interesariusze niemal zawsze mówią rozwiązaniami, a nie problemami. Kto słucha biernie, spisuje rozwiązania i buduje to, o co poproszono. Kto słucha aktywnie, dociera do problemu i często odkrywa, że rozwiązanie powinno być zupełnie inne.
Przykład z MediFlow: kierowniczka rejestracji mówi na wywiadzie „potrzebujemy drugiej linii telefonicznej". Analityk parafrazuje i dopytuje: „Rozumiem, że telefon jest wąskim gardłem - kiedy najbardziej?". Okazuje się, że 70% połączeń wpada między 8:00 a 9:30 i prawie wszystkie dotyczą umówienia wizyty. Problem to nie liczba linii, tylko jeden kanał rejestracji. Stąd wziął się projekt rejestracji online dla całej sieci - z pytania zadanego po parafrazie, nie z pierwotnej prośby.
Z czym to bywa mylone? Z przytakiwaniem i potakiwaniem „mhm, mhm". Aktywne słuchanie wymaga pracy: parafraza ma być własnymi słowami (powtórzenie słowo w słowo niczego nie weryfikuje), a dopytywanie ma drążyć przyczyny, nie tylko detale. Druga skrajność też istnieje - rozmowa zamieniona w przesłuchanie. Dobry wywiad to 80% mówienia rozmówcy.
Pojęcia powiązane: wydobywanie, wywiad, parafraza, 5 Why, warsztat wymagań.