Analiza dokumentów (ang. document analysis) to technika wydobywania polegająca na wydobywaniu wiedzy o organizacji, procesach i systemach z istniejących źródeł pisanych: procedur, regulaminów, umów, raportów, specyfikacji starych systemów, instrukcji stanowiskowych, zgłoszeń reklamacyjnych czy logów systemowych.
Analityk sięga po nią w dwóch typowych sytuacjach. Pierwsza: przygotowanie do wywiadów i warsztatów - godzina z dokumentacją oszczędza godzinę cudzego czasu na tłumaczenie podstaw, a interesariusze od razu czują, że rozmawiają z kimś przygotowanym. Druga: systemy legacy, których twórcy dawno odeszli z firmy - dokumentacja i kod bywają wtedy jedynym „świadkiem" reguł biznesowych.
Przykład z MediFlow: przed warsztatem o procesie rejestracji analityk przeczytał regulamin organizacyjny przychodni, instrukcję obsługi systemu gabinetowego i 50 ostatnich skarg pacjentów. Na warsztat przyszedł nie z pytaniem „opowiedzcie, jak pracujecie", tylko z konkretami: „W regulaminie stoi, że wizytę odwołuje się najpóźniej 24 h przed terminem, a w skargach widzę, że pacjenci odwołują godzinę przed i nikt tego nie blokuje. Jak jest naprawdę?". Takie pytania otwierają rozmowę o rzeczywistym procesie.
I tu największa pułapka tej techniki: dokumenty opisują świat, jaki powinien być, nie jaki jest. Procedura z 2019 roku ma się nijak do tego, co rejestratorki wypracowały przez pięć lat obchodzenia systemu. Dlatego analizy dokumentów nigdy nie traktuje się jako jedynego źródła - zawsze konfrontuje się ją z wywiadem lub obserwacją.
Pojęcia powiązane: wydobywanie, wywiad, obserwacja, proces as-is.