Information Architecture (architektura informacji, IA) to sposób organizacji, nazewnictwa i struktury informacji w produkcie cyfrowym: jak pogrupowane są treści, jak nazwane kategorie, jak wygląda nawigacja i czy użytkownik znajduje to, czego szuka, tam, gdzie się tego spodziewa.
Analityk styka się z IA przy każdym portalu, intranecie czy aplikacji z większą ilością treści - i częściej, niż sądzi, bo „użytkownicy nie korzystają z funkcji X" to w połowie przypadków problem architektury informacji, nie samej funkcji. Podstawowe narzędzia: card sorting (użytkownicy grupują karteczki z treściami po swojemu), tree testing (szukanie informacji w samej strukturze, bez grafiki) i audyt nazewnictwa.
W MediFlow problem wyszedł po pilotażu: pacjenci masowo dzwonili na infolinię, żeby odwołać wizytę - mimo że funkcja była w portalu. Była. Schowana w „Moje konto → Historia i ustawienia → Zarządzaj rezerwacjami". Card sorting z 15 pacjentami pokazał, że nikt nie szuka odwołania w „ustawieniach" - wszyscy szukali go przy samej wizycie. Przycisk „Odwołaj" wylądował bezpośrednio na liście nadchodzących wizyt; telefony w tej sprawie spadły o dwie trzecie w miesiąc.
Częsta pomyłka: mylenie IA z projektem graficznym. Architektura informacji to struktura i nazwy, nie kolory i fonty - można mieć piękny interfejs z beznadziejną IA i odwrotnie. Druga, klasyczna: budowanie struktury według schematu organizacyjnego firmy („Dział Rozliczeń", „Pion Medyczny"), a nie według modelu mentalnego użytkownika. Pacjenta nie obchodzi, który dział odpowiada za fakturę - chce ją po prostu znaleźć.