Mapa empatii (empathy map) to kanwa porządkująca perspektywę użytkownika w kilku polach: co myśli i czuje, co widzi, co słyszy, co mówi i robi - plus bóle (pains) i korzyści (gains). Wypełnia się ją dla konkretnej osoby lub persony, zwykle na warsztacie.
Analityk używa mapy empatii, żeby zespół przestał projektować „dla użytkownika" jako abstrakcji, a zaczął dla konkretnego człowieka z konkretnymi obawami. Najlepiej działa jako podsumowanie badań - wywiadów, obserwacji - i jako wstęp do person; pomaga też wyłapać sprzeczności: użytkownik mówi jedno („chcę nowoczesnej apki"), robi drugie (dzwoni na infolinię).
W MediFlow mapa empatii powstała dla pacjentki 68 lat, opartej na trzech prawdziwych wywiadach. Pole „myśli i czuje": boi się, że kliknie coś źle i straci termin u kardiologa, na który czekała cztery miesiące. „Słyszy": córka mówi, że online jest proste; sąsiadka - że przez internet to oszukują. „Robi": prosi córkę o rezerwację, potem i tak dzwoni potwierdzić. Z tej mapy wyszły wymagania, których młody zespół sam by nie wygenerował: wyraźne potwierdzenie każdej operacji SMS-em, możliwość cofnięcia bez konsekwencji i infolinia jako stały kanał równoległy, nie „przejściowy".
Częsta pomyłka: wypełnianie mapy z głowy zespołu projektowego, bez kontaktu z prawdziwymi użytkownikami. Wtedy mapuje się własne wyobrażenia o pacjencie, nie pacjenta - ćwiczenie daje poczucie pracy, a utrwala stereotypy. Mapa zrobiona bez badań to hipoteza i tak powinna być podpisana, z planem weryfikacji, zanim cokolwiek na niej zbudujesz.