Metryki produktowe (product metrics) to wskaźniki mierzące, jak produkt jest używany i jaką wartość dostarcza: aktywacja, retencja, konwersja, zaangażowanie, satysfakcja (np. NPS). Porządkują je frameworki typu AARRR (acquisition, activation, retention, referral, revenue) czy HEART od Google.
Analityk pracujący blisko produktu definiuje metryki dla nowych funkcji, dba o instrumentację (zdarzenia muszą być zbierane, zanim będą potrzebne - nie da się zmierzyć wstecz) i tłumaczy liczby na decyzje. To naturalne rozszerzenie pracy z wymaganiami: wymaganie mówi, co zbudować; metryka mówi, czy było warto.
W MediFlow portal pacjenta dostał komplet metryk od pierwszego dnia pilotażu. Najwięcej dała konwersja lejka rezerwacji: rozpoczęte rejestracje → wybór terminu → płatność → potwierdzenie. Z rozpoczętych rezerwacji kończyło się 62% - a krok po kroku widać było, że pacjenci masowo odpadają na wyborze płatności za wizyty komercyjne. Powód, po dwóch wywiadach: ekran wyglądał jak żądanie zapłaty także przy wizytach NFZ, które są bezpłatne. Poprawka jednego ekranu podniosła konwersję do 81%. Druga pilnowana metryka: odsetek pacjentów, którzy przy KOLEJNEJ wizycie znów wybrali kanał online (retencja kanału) - bo jednorazowe użycie z ciekawości to nie adopcja.
Częsta pomyłka: vanity metrics - wskaźniki, które rosną i ładnie wyglądają na slajdzie, ale nie wiążą się z żadną decyzją ani wartością. Liczba odwiedzin portalu MediFlow rosła co miesiąc; liczba umówionych wizyt stała w miejscu. Gdyby raportowano tylko tę pierwszą, problem byłby niewidoczny. Test na metrykę: co innego zrobisz, gdy spadnie? Jeśli nic - wyrzuć ją z raportu.