Modelowanie procesów (ang. business process modelling) to graficzne odwzorowanie przebiegu procesu biznesowego: kto wykonuje jakie czynności, w jakiej kolejności, jakie decyzje zapadają po drodze i co uruchamia oraz kończy całość. Najpopularniejszą notacją jest BPMN; prostsze sytuacje załatwia zwykły diagram aktywności albo flowchart.
Analityk modeluje procesy w dwóch trybach: as-is (jak jest naprawdę) i to-be (jak ma być po zmianie). Różnica między tymi dwoma diagramami to w praktyce zakres projektu - dlatego modelowanie procesów pojawia się na początku niemal każdej inicjatywy zmiany, od wdrożenia systemu po reorganizację działu.
Przykład (MediFlow). Model as-is umawiania wizyty w sieci 12 przychodni: pacjent dzwoni → rejestratorka odbiera (albo nie, bo szczyt o 8:05) → szuka terminu, przełączając się między kalendarzami placówek → dyktuje opcje → zapisuje. Pomiar: średnio 4 minuty na telefon, 30% połączeń nieodebranych w poniedziałki. Model to-be z e-rejestracją: w 60% przypadków recepcja w ogóle nie uczestniczy, a telefon zostaje dla pacjentów takich jak 68-letnia pani, która e-maila nie ma i mieć nie zamierza.
Częsta pomyłka. Rysowanie od razu to-be, bez as-is - wtedy nie wiadomo, co właściwie się zmienia, ile to da i gdzie są dzisiejsze obejścia. Druga, podstępniejsza: modelowanie procesu "jak być powinno według kierownika" zamiast tego, jak ludzie naprawdę pracują. Kierownik opowie wersję z procedury; rejestratorka pokaże zeszyt z długopisem, którego procedura nie przewiduje. Dlatego model warto skonfrontować z obserwacją na stanowisku, nie tylko z wywiadem.