Obserwacja (ang. observation, potocznie shadowing lub job shadowing) to technika pozyskiwania wymagań polegająca na przyglądaniu się użytkownikowi podczas rzeczywistej pracy - w wariancie pasywnym (patrzysz i notujesz) albo aktywnym (dopytujesz na bieżąco: "a czemu pani to przepisuje do zeszytu?"). BABOK wymienia ją wśród podstawowych technik wydobywania.
Po co, skoro można zrobić wywiad? Bo ludzie mówią co innego, niż robią - nie ze złej woli, tylko dlatego, że kroki wykonywane od ośmiu lat stają się niewidzialne. Obserwacja wyłapuje obejścia (workaroundy), nieoficjalne pomoce i mikrodecyzje, których nikt nie wymieni w sali konferencyjnej.
Przykład (MediFlow). Analityk spędza trzy godziny przy recepcji przychodni przed projektem e-rejestracji. Odkrycie: rejestratorka trzyma pod klawiaturą zeszyt z "dobrymi" terminami popularnych lekarzy, bo system gabinetowy pokazuje grafik dopiero po czterech kliknięciach, a pacjent przy okienku nie będzie czekał. Wniosek do wymagań: ekran rezerwacji musi pokazywać najbliższe wolne terminy od razu, bez nawigacji. Trzy wcześniejsze wywiady tego zeszytu nie ujawniły - bo kto chwali się obejściem przed człowiekiem z centrali?
Częsta pomyłka. Ignorowanie efektu obserwatora (efekt Hawthorne'a): ludzie pracują "wzorcowo", gdy ktoś patrzy, więc pierwsze pół godziny obserwacji bywa teatrem. Pomaga dłuższa obecność i jasna deklaracja, że oceniany jest proces, nie człowiek. Drugi błąd: jednorazowa obserwacja w nietypowym momencie - środowe popołudnie nic nie powie o poniedziałkowym szczycie telefonów o 8:00. Próbka musi obejmować różne dni, godziny i placówki.