Transformacja cyfrowa to przebudowa sposobu działania organizacji wokół technologii i danych: zmiana procesów, modelu obsługi klienta, kompetencji ludzi i sposobu podejmowania decyzji - a nie samo kupowanie systemów. Technologia jest tu środkiem; istotą jest zmiana organizacyjna.
Dla analityka biznesowego transformacja to naturalne środowisko pracy: ktoś musi zmapować procesy obecne (as-is), zaprojektować docelowe (to-be), policzyć business case i przeprowadzić wymagania przez kolejne projekty. W polskich realiach transformacje toczą się falami - najpierw kanały obsługi klienta, potem procesy wewnętrzne, na końcu decyzje oparte na danych.
MediFlow to dobry przykład w skali mikro: przejście z zeszytów rejestracji i telefonu na rezerwację online w 12 przychodniach. Sama aplikacja była najmniejszą częścią przedsięwzięcia. Zmieniła się praca recepcji (mniej telefonów, więcej obsługi wyjątków), pojawiły się nowe wskaźniki (odsetek wizyt umawianych online, no-show rate), trzeba było przeszkolić 36 osób i przekonać lekarzy, że grafik w systemie to grafik obowiązujący, a nie „orientacyjny". Po roku 41% wizyt umawianych jest online, a infolinia obsługuje głównie pacjentów starszych.
Częsta pomyłka: utożsamianie transformacji z digitalizacją. Zeskanowanie papierowych kartotek to digitalizacja; transformacją byłoby przeprojektowanie procesu tak, żeby papierowa kartoteka przestała być potrzebna. Druga, droższa: prowadzenie transformacji jako projektu czysto IT - „kupmy system i będzie cyfrowo". System bez zmiany procesu i nawyków daje stary bałagan w nowym interfejsie. Tylko drożej.