Usability (użyteczność) to cecha produktu określająca, jak łatwo użytkownik osiąga swój cel. Norma ISO 9241-11 definiuje ją przez trzy wymiary: skuteczność (czy zadanie udało się wykonać), efektywność (jakim kosztem - czas, liczba kroków, błędy) i satysfakcję.
Dla analityka istotne jest to, że użyteczność jest mierzalna i można ją zapisać jako wymaganie niefunkcjonalne: wskaźnik ukończenia zadania, czas wykonania, liczba błędów, wynik SUS (System Usability Scale). „System ma być intuicyjny" nie jest wymaganiem; „nowy pacjent umawia pierwszą wizytę w czasie poniżej 3 minut, bez kontaktu z infolinią, w co najmniej 85% przypadków" - jest.
W MediFlow użyteczność formularza rezerwacji mierzono dwoma wskaźnikami: odsetkiem ukończonych rezerwacji (rozpoczęte vs sfinalizowane) i liczbą telefonów na infolinię z pytaniem „jak umówić wizytę przez internet". Po skróceniu formularza z 11 pól do 3 i zamianie rozwijanej listy dat na kalendarz wskaźnik ukończenia wzrósł z 61% do 87%, a telefony z pytaniem „jak to zrobić" spadły o połowę. Te liczby obroniły koszt przeprojektowania przed zarządem lepiej niż jakakolwiek prezentacja o „poprawie doświadczenia".
Częsta pomyłka: używanie usability i UX zamiennie. Użyteczność to składnik UX - mierzalny i dotyczący wykonania zadania. UX obejmuje więcej: emocje, zaufanie, całą ścieżkę kontaktu z usługą. System może być użyteczny i jednocześnie dawać złe doświadczenie: sprawny formularz zgłoszenia, po którym nikt nie oddzwania. Druga pomyłka: ocenianie użyteczności „na oko" przez zespół projektowy zamiast pomiaru na użytkownikach.